甘肃省心理咨询师学会第八期庆城学员 李碧欣
这段时间，我有幸参加了甘肃省心理咨询师学会对接组织的中国科学院心理研究所《心理咨询师基础》培训项目第八期培训班，聆听了每位老师的讲解，感觉收获很多，启发很大，尤其作为一名政法系统的信访工作者，深感如春风细雨、温暖而有力。同时，也深刻认识到，加强心理知识学习，提升心理咨询能力，是做好新时代信访工作的现实紧迫需要。
一是彰显人文关怀的需要。有的信访群众在自身愿望或利益需求得不到满足时，主观上就会产生模糊甚至是错误的认识，并通过过激行为达到自我满足；有的情绪易激动、思想混乱，难以表达清楚自身诉求，同时具有焦虑、不安、忧郁等心理特征；还有极少数信访群众甚至存在严重的心理疾病，如果能够对他们进行有效心理疏导、治疗或抚慰，更有助于解决根本问题。
二是缓解矛盾冲突的需要。在实际工作中深切感到，一些信访群众所反映的问题或诉求，往往是长期未能解决但又有一定合理性，但现实政策法规中没有与之相关的具体规定，难以变通，于是他们容易产生误会，把信访工作人员放在对立面，心理逆反、“油盐”不进，工作做不通。如果信访工作人员能够多从情感入手，把握信访人的心态，尊重他们的人格，理解他们的信访行为，能有效缓解信访者的情绪，使他们积极与信访工作人员进行理性沟通，就会避免发生冲突或次生矛盾问题。
三是提高工作效能的需要。当前，有的基层同志，对一些群众初访问题，思想上不够重视，工作中缺乏耐心，政策宣传不到位，答复问题不及时，甚至态度恶劣，这些情况最容易引发群众逆反心理、加深和激化矛盾，导致越级上访。如果信访工作人员掌握一定的心理辅导技术，在接待群众时，注重运用心理学的知识和方法，帮助他们解决思想困惑与矛盾，疏导情绪，保持心理平衡和内心和谐，寻求精神归宿，并通过耐心的解释消除他们心中的疑虑，在心理沟通之后，再回到解决矛盾上来，就会达到事半功倍的效果。
作为信访工作者，既要做好接访者，又要当好心理医生。在今后的工作中，我将努力提升心理服务能力，充分利用心理咨询中的“尊重”“真诚”和“同感”等技术，积极创建信访与接访信任友好关系，推进信访工作有效落实。
一是强自身心理素质。首先是学会科学调节管控自己的情绪，特别是在遇到一些闹访者时，要善于用呼吸调节法让自己放松，克制自己的怒意。同时，面对每天接收上访人员的“情绪垃圾”、自身情绪容易受其感染的实际，可通过体育运动和娱乐等科学释放情绪，有效缓解自身精神压力。
二是充分尊重信访者。坚持以诚恳的态度，耐心听取每一位上访群众的意见和呼声，积极思考、分析问题的关键所在，积极与他们共同商量解决问题的办法。特别在政策解释和宣讲上，坚持做到语言亲和，以情化人，切实让信访人听起来舒服，理解起来透彻，接受起来服气。
三是真诚接待信访者。对信访者所谈的任何问题，都坚持做到认真倾听，详细记录，冷静分析，积极为信访者创造一个安全、信任的氛围，在安抚好信访者情绪，建立起信任关系的前提下，耐心细致地向对方介绍部门的办事程序和相关法律法规制度，在信访者面前树立专业、有亲和力的工作形象。对于信访人提出的意见和要求，只要合情合理，就诚心诚意地帮助他们解决；对于暂时无法给予满意答复需要与其他部门协调解决的问题，坚持如实告知，并耐心解释原因，既不推诿拖拉，也不草草了断；即使对方提出的要求目前无法得到解决，也要向对方翔实告知处理程序，并在力所能及的范围内予以协助,让信访者感受到信访工作人员真心为自己办实事，避免矛盾的发生和升级。
四是学会换位有同感。坚持有耐心，不怕麻烦，不怕反复，多站在上访者的角度设身处地考虑问题。如上访者确实在动迁安置补偿、就业等民生问题上遇到困难，就积极的帮助他们解决问题；对他们某些不违背政策原则的要求，可变通处理，尽可能帮助解决；同时坚持动之以情，晓之以理，注重从法、情、理等多方面帮助他们分析利害得失，使其真正感到长期上访对社会、家庭的害处，从而自行消除继续上访的念头。
今后我将根据自身工作特点，把心理咨询与实际工作紧密结合起来，不断提高自身综合素质，切实发挥好心理咨询师的作用，积极投身到心理健康服务工作中去，为更多的人排忧解困，使他们对生活更加充满乐观阳光，健康幸福。
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